Κάνε την επιχείρησή σου φιλική προς τον πελάτη με αναπηρία
Έστω ότι γιορτάζει ένα αγαπημένο σας πρόσωπο και θέλετε να αγοράσετε ένα δώρο. Με την ιδιότητά σας ως πελάτης επισκέπτεστε ένα εμπορικό κατάστημα, επιλέγετε το κατάλληλο δώρο για την περίσταση και επιστρέφετε σπίτι ικανοποιημένος. Έστω, σε ένα άλλο παράδειγμα, ότι γιορτάζει ένα αγαπημένο σας πρόσωπο και θέλετε να αγοράσετε ένα δώρο.
Επισκέπτεστε, και πάλι, ένα εμπορικό κατάστημα και επιλέγετε ένα δώρο.
Επιστρέφετε σπίτι ικανοποιημένος; Ή επειδή είστε χρήστης αναπηρικού αμαξιδίου δεν μπορέσατε να εξυπηρετηθείτε στο έπακρον;
γράφει η Ανδριάνα Παπακωνσταντίνου Σύμβουλος Επιχειρήσεων, HFT Consultants
ευχαριστούμε το www.epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
Αυτό που καθορίζει την εμπορική συμμετοχή του πελάτη στη δεύτερη περίπτωση δεν είναι τόσο ο περιορισμός της λειτουργικότητας ή της υγείας του, αλλά κυρίως ο σχεδιασμός του περιβάλλοντος. Εάν το περιβάλλον είναι προσβάσιμο, τότε ο πελάτης δεν βιώνει συνθήκες αναπηρίας. Ο πελάτης θα εξακολουθήσει να έχει σωματική, αισθητηριακή, νοητική ή άλλη δυσκολία, όμως σε ένα προσβάσιμο περιβάλλον δεν θα χρειαστούμε δύο παραδείγματα για να περιγράψουμε την ίδια συνθήκη. Στη συνέχεια αναπτύσσονται τρεις (3) πυλώνες κατεύθυνσης με δράσεις εύλογης προσαρμογής προσβασιμότητας για κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθός της: μικρή, μεσαία, μεγάλη.
Χρήση της γλώσσας
Τα άτομα με αναπηρία είναι ένα αξιόλογο καταναλωτικό κοινό και είναι θέμα λεπτότητας, ευγένειας και διακριτικότητας να χρησιμοποιούμε σωστά έννοιες κατά την επικοινωνία, εξυπηρέτηση σε πελατειακή βάση. Είναι σημαντικό, όταν γράφουμε και μιλάμε για τα άτομα με αναπηρία, η έννοια του ατόμου να προηγείται της αναπηρίας ως ακολούθως:
άτομο/α με αναπηρία. Επίσης, χρειάζεται προσοχή πώς θα αποδοθεί η ιδιαιτερότητα, όπως για παράδειγμα δεν αναφέρουμε καθηλωμένος σε αναπηρική καρέκλα, αλλά χρήστης αναπηρικού αμαξιδίου, και ακόμα δεν αναφέρουμε διανοητικά καθυστερημένος, αλλά άτομο με νοητική αναπηρία.
Σε αυτό το σημείο αξίζει να αναφέρουμε ότι σύμφωνα με την ΕΛΣΤΑΤ 2016, Έρευνα Εισοδήματος και Συνθηκών Διαβίωσης, το ποσοστό των ατόμων με αναπηρία στη χώρα, δηλαδή με μακροπρόθεσμο περιορισμό της συνήθους δραστηριότητας λόγω προβλημάτων υγείας, ανέρχεται στο 24,7% του πληθυσμού ηλικίας 16 ετών και άνω, δηλαδή 2.231.197 σε σύνολο 9.016.247 ατόμων.
Εξ αυτών, 1.014.177 άτομα, δηλαδή το 11,2% του συνολικού πληθυσμού (16+), αντιμετωπίζουν σοβαρής μορφής περιορισμό στην δραστηριότητά τους, ενώ 1.217.020 άτομα (13,5%) εκτιμάται ότι έχουν επίσης περιορίσει τη δραστηριότητά τους λόγω προβλήματος υγείας, «αλλά όχι πάρα πολύ». Το 5,3% των νοικοκυριών αναφέρουν ότι έχουν μέλος ή μέλη με αναπηρία ποσοστού 67% και άνω.
Κανάλια επικοινωνίας
Προβάλλετε την επιχείρησή σας ως μια επιχείρηση που υποστηρίζει την ισότητα πελατών. Βεβαιωθείτε ότι τα εταιρικά έγγραφα που απευθύνονται σε πελατειακό κοινό είναι διαθέσιμα σε εναλλακτικές μορφές, όπως εκτύπωση Braille, μεγαλογράμματη μορφή κ.λπ. ή και ακόμα όπου υπάρχει δυνατότητα εποπτικό, απτικό υλικό, ψηφιακά ομιλούντα βιβλία, πρόβλεψη διερμηνείας στη νοηματική γλώσσα.
Είναι εταιρική ευθύνη να φροντίσετε να υπάρχουν εναλλακτικές μορφές σε καταλόγους, δελτία τύπου, σε ενημερωτικά έντυπα τόσο σε καθημερινή ροή εργασιών όσο και σε περιστασιακή περίπτωση όπως μία εκδήλωση ή συμμετοχή σε έκθεση.
Σε αυτή την κατηγορία, ένα από τα σημαντικότερα κανάλια επικοινωνίας είναι η ιστοσελίδα, και για τις εμπορικές επιχειρήσεις το E-shop. Το πρότυπο WCAG 2.0 θέτει τους κανόνες που πρέπει να ακολουθήσει μια ιστοσελίδα ώστε να χαρακτηρίζεται ως φιλική προς άτομα με αναπηρίες. Οι Οδηγίες για την Προσβασιμότητα του Περιεχομένου του Ιστού Έκδοση 2.0 (WCAG 2.0) καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα θεμάτων και συστάσεων για να καταστεί το περιεχόμενο του Ιστού πιο προσβάσιμο. Με τη βοήθεια αυτών των οδηγιών, το περιεχόμενο μπορεί να γίνει προσβάσιμο από ένα ευρύτερο φάσμα ατόμων με αναπηρίες, όπως μειωμένη όραση, μειωμένη ακοή, μαθησιακές δυσκολίες, νοητικοί περιορισμοί, φωτοευαισθησία.
Κτιριακή, εργονομική διάταξη
Η προσβασιμότητα του κτιρίου και των εγκαταστάσεων διασφαλίζει την αυτόνομη, δίχως εμπόδια, ασφαλή και άνετη προσέγγιση και χρήση αυτών από όλους τους πελάτες, δίχως διακρίσεις λόγω αναπηρίας. Ωστόσο, υπάρχουν αρχιτεκτονικά και πολεοδομικά εμπόδια που δεν επιτρέπουν σε μία επιχείρηση να διαμορφώσει ένα προσβάσιμο περιβάλλον.
Μπορεί, όμως, κατά περίπτωση να πληροί ορισμένες προδιαγραφές για ασφαλέστερη, ευκολότερη προσπέλαση και διευκόλυνση μετακίνησης στους χώρους της, ενδεικτικά:
• Χώροι στάθμευσης για άτομα με αναπηρία κοντά στην είσοδο της επιχείρησης,
• Διαδρομή δίχως εμπόδια και σκαλιά που να οδηγεί από τον χώρο στάθμευσης μέχρι την είσοδο της επιχείρησης,
• Πλάτος θυρών κατάλληλο για άτομα που χρησιμοποιούν αναπηρικό αμαξίδιο,
• Ανελκυστήρες προσβάσιμοι σε όλα τα άτομα με αναπηρία (π.χ. να μπορεί να εισέλθει αναπηρικό αμαξίδιο, να διαθέτουν ηχητικές σημάνσεις για άτομα με προβλήματα όρασης ή σύμβολα και γραπτές σημάνσεις για βαρήκοους),
• Εξοπλισμός προσβάσιμος στα άτομα με αναπηρία (χαμηλά γκισέ, προσβάσιμες οθόνες πληροφοριών κ.λπ.),
• Σύστημα προειδοποίησης έκτακτης ανάγκης τόσο ακουστική όσο και οπτική σήμανση.
Για τις κτιριακές παρεμβάσεις υπάρχουν σαφείς Οδηγίες Σχεδιασμού του Υ.Π.Ε.Κ.Α. “Σχεδιάζοντας για Όλους”, οι οποίες ως κατεύθυνση υποστηρίζονται και από τη λειτουργία του ελληνικού σήματος προσβασιμότητας ΑμεΑ. Η προσαρμογή των επιχειρήσεων στις ευρωπαϊκές ρυθμίσεις για την εξυπηρέτηση ατόμων με αναπηρία, επιδοτείται ως δαπάνη και από τα ευρωπαϊκά προγράμματα ΕΣΠΑ, τα οποία ενισχύουν μέσω χρηματοδότησης τις επιχειρήσεις για υλοποιήσεις επενδύσεων που αφορούν σε κτιριακές παρεμβάσεις με στόχο να ελαχιστοποιήσουν τα εμπόδια και να διευκολύνουν την προσβασιμότητα.
Συνεπώς, αν μία επιχείρηση εφαρμόσει ηλεκτρονική και φυσική προσβασιμότητα είναι φιλική προς τον πελάτη με αναπηρία; Η απάντηση είναι όχι, γιατί δεν αρκεί να υπάρχουν ράμπες εισόδου και χρωματικές αντιθέσεις στους τοίχους, δεν αρκεί να φτάσουμε σε ένα σημείο να πιστοποιηθούμε για τη φιλική μας επιχειρησιακή λειτουργία. Φιλικοί προς τον πελάτη με αναπηρία θα γίνουμε, όταν θα του προσφέρουμε υπηρεσίες πέρα από κάθε πρωτόκολλο, υπηρεσίες που εκπορεύονται από ιδεολογική κουλτούρα, όταν θα έχουμε για κεράσματα σοκολατάκια και σοκολατάκια για διαβητικούς.
